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突围 突进 行稳致远——长城电工长开厂集团售后服务部专访
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文章来源:电网技术网 添加人:admin   添加时间:2020-06-11

  编者按:售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件,售后服务的优劣能影响客户的满意程度,优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,通过服务可以让客户感受到企业的文化,企业面对承诺的态度;通过服务客户可以深入地了解企业和产品,为企业今后产品的销售有更好的宣传;通过服务企业能够从中了解和获取更多关于产品改进和产品创新的信息。在市场激烈竞争的今天,随着客户维权意识的提高和观念的变化,客户们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择拥有优质售后服务的公司。
  
  随着越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢,以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择,在2020年“抗击疫情”和“全面脱贫”的大考面前,集团公司售后服务部将复产复工和疫情防控打出一套组合拳,作为“三区两州”深度贫困区电网建设项目的产品供货方,售后服务团队发扬“敢为人先、勇夺第一”的长开精神,突围、突进,为顺利完工交付上下一心,同频共振,合力攻坚。
  
  本期采访将通过集团公司售后服务部的视角,带您一探作为树立企业良好外部形象之一的售后服务部他们的团队力量。
  
  记 者:马部长您好,感谢您接受我们的采访,您作为集团公司售后服务部部长,在带好团队、统筹协调各项工作方面有什么感触吗?
  
  马腾兴:一个团队内的成员,技能需要有互补性,这些具有不同技能的人聚到了一起,才能保证团队的运行,集团公司在今年初补充了4名年轻骨干,为整个团队注入了新鲜活力,我们也在实际工作中根据个人技能水平和身体状况等各方面进行了统筹安排,同时,集团公司领导和各上下游部门给予的大力支持,为产品售后服务开辟了绿色通道,这大大提高了售后服务的响应速度,就像面对像“三区两州”这种急难险重的任务,也都积极协调,坚决高质量完成任务,这是我感触最深的地方,我们的职工都很给力!
  
  记者:我们常说,售后服务工作在提升企业产品知名度、提高企业信誉度、弘扬企业美誉度和反馈产品质量信息方面都起着至关重要的作用,您认为集团公司售后服务的宗旨是什么?
  
  马腾兴:在售后服务环节,我们始终秉承“以客户为中心,为客户提供优质的产品和周到的服务,不断满足客户的需求,为客户创造更高价值”的市场观,以高效的响应速度,优质的服务质量,过硬的服务技能处理各个环节所出现的问题,得到客户的认可,从而提高集团公司的核心竞争力。
  
  记  者:结合集团公司售后服务工作的特点,您觉得我们要想在售后服务领域增强核心竞争力,还需要在哪些方面优化和加强?
  
  马腾兴:在原有基础上需要在四个方面提升优化,一是在服务队伍建设方面,高技能服务人员的技能水平需要再拔高一个层次,把高、精、尖作为标准;二是服务人员的技能培训需要持续不断进行;三是售后服务的响应速度还得进一步提高;四是在售后服务的组织策划上要更加科学合理,做到指令清晰、程序有序、执行有力。
  
 记  者:自企业复产复工以来,“三区两州”项目作为我们现阶段重要项目之一,售后服务部是如何通过“一手抓疫情防控、一手抓复产复工”确保项目顺利完工交付的?
  
  马腾兴:自集团公司复产复工以来,我们挑选了19名身体素质好,技能水平高的年轻职工奔赴西藏地区,青海藏区和新疆喀什等高海拔地区,所有人员遵守当地防疫规定,做好隔离配合工作,并且做好自身防护,集团公司供“三区两州”项目分布在西藏自治区的6个地区共计54个项目,目前已全部处于调试阶段,
  
  所有产品都是集团公司的充气柜产品,并且所有项目于3月初同时开工,项目数量多,工期紧,所在地分布在高海拔4500米以上地区,交通不便,服务难度大。
  
 记  者:在进行售后服务的过程中,如何建立和保持良好的客户关系?
  
  马腾兴:赢得忠诚的顾客和订单的最佳方式就是提供比竞争对手更加优质的产品质量和服务,我们在接到客户的重大质量问题或重大安装、服务、技术问题等信息后,会在第一时间与客户进行电话沟通,然后转接至质量管理部、生产制造部等上下游部门进行协助解决,若问题仍然无法解决的,由售后服务人员在当天专程赶到客户处,协助客户解决问题。在服务过程中我们与客户紧密配合,耐心听取客户意见,彻底解决客户提出的要求和问题。
  
  今年,已经陆续收到了来自巴基斯坦拉合尔轨道交通橙线工程项目部、成勘院越南冰洋一期项目部等项目的感谢信,我们的售后服务人员杨爽、黄浩、高春涛等多名同志也都得到了客户的认可并收到了客户的表扬信。
  
  记  者:在对技术含量较高的新产品进行售后服务时,针对这块的人员培训工作是如何开展的?
  
  马腾兴:针对服务项目,要尽可能的去培训员工能够达到保持产品服务质量始终一致的高水准,对于集团公司的新产品充气柜,今年我们利用春节假期,组织所有服务人员分批进行了为期20天的集中培训,分为整体开关柜、三工位开关的理论和实际操作培训,从易损件的更换,试验方法,安装并柜要求和常见故障的分析判断等方面进行了详细培训,培训效果良好,同时,就LNA-40.5断路器如何处理现场常见故障进行了专项培训。其次,售后培训和产品技术培训紧密相连,结合企业实际,针对最容易出现的问题提前预防,回顾总结,并积极跟踪回访服务。
  
 记  者:在西藏高海拔这种严峻的外部环境下,我们售后服务人践行“敢为人先、勇夺第一”的长开精神,他们努力克服了生活上、工作上的各种困难,您触动最深是哪些呢?
  
  马腾兴:在西藏等高海拔地区服务过程中,面对恶劣的气候环境,艰苦的生活条件,以及交通带来的不便,我们的职工从来都没有一丝抱怨,有些去往服务现场的山路,大雪皑皑,路面结冰,车辆随时都有失控的安全隐患,我们的职工下车自行排除这些“障碍”;有些地方没有住宿条件,职工自带铺盖睡在配电室地上的纸壳子里,纸壳子上放张电热毯,上面再放个床铺就这样过夜;有些地方方圆几里没有人烟,更别说吃饭了,我们的职工带的干粮一凑合就是几天;有些职工现场服务时加上高原反应,那双手真的可以用“惨不忍睹”来形容,这些“困难”程度你没有亲眼去看看真的无法想象,每每看着那一幕幕场景和一张张照片我都非常动容。让我最感动的是这次“三区两州”项目现场服务时,一名年轻职工高原反应非常严重,鼻血流淌不止,简单处理后第一时间我通知让他撤到拉萨进行休整,电话那头的他却没有说要回家,还在询问是否因为自己而耽误项目进程,还在惦记工作,并且再三要求到海拔稍低的地方继续进行现场服务工作;还有一名职工身体素质较好,电话里告诉我他不挑地方,哪里都可以去,哪个站进度着急他去哪里,我为我们企业有这样敬业的年轻职工感到自豪和骄傲,所以说,售后服务环境越是严峻复杂,我们越要坚定不移的去完成目标任务,让长开精神落实在我们的本职工作上,让长开精神一代代传承下去,为树立企业良好外部形象我们售后服务团队将继续乘风破浪,奋勇前行!
  
 后记:“把初心落在行动上,把使命担在肩膀上”,集团公司售后服务团队突出重围,迎难而上,将长开精神践行到了每一次现场服务中,平常时期看得出、关键时刻站得出,天道酬勤,力耕不欺,集团公司售后服务团队将坚定不移的为企业向着成为“世界一流的电气装备服务商”使命展示新作为、取得新成效、再创新佳绩。

 

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